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Monitorar esse índice estimula o crescimento e a retenção de clientes da sua empresa
Como anda a satisfação dos clientes com o produto ou serviço da sua empresa? Se você não consegue responder esta pergunta, está na hora de rever as estratégias para a retenção de clientes e se seu negócio está gerando um Churn positivo.
Entender o que é Churn Rate é de extrema importância, já que mensura o porque seus clientes estão deixando o seu produto, garantindo assim maior satisfação e permanência dos usuários atuais.
O Churn - índice de cancelamento de clientes - é vital para o crescimento sustentável das empresas SaaS (Software as a Service) e o aumento da lucratividade.
Neste artigo, vamos entender o que é o Churn Rate, sua importância e como reduzir esse índice para garantir mais clientes no seu negócio.
O Churn Rate é um termo em inglês que significa ‘taxa de rotatividade’. Aplicado ao mundo corporativo, ele é uma métrica que indica o número de clientes que cancelam com o seu negócio em um determinado período.
Conhecido como taxa de cancelamento, ou de abandono, o Churn avalia o sucesso do produto/serviço, devido ao impacto direto no faturamento, principalmente para empresas de modelo SaaS.
Para que uma empresa consiga aumentar a base de clientes, é preciso que o número de novos clientes ultrapasse o seu Churn Rate, sendo importante o monitoramento dessa métrica através de um CRM.
Calcular o Churn tem diversos benefícios que vão desde a saúde financeira até a reputação da empresa: implantar novas estratégias para retenção de clientes, criação de áreas de relacionamento (Customer Success), acompanhamento de KPIs, entre outras.
O cálculo de Churn Rate é feito através do número de clientes cancelados no mês dividido pelo número de clientes no início do mês, multiplicado por 100, sendo:
Churn Rate = nº de clientes que cancelaram no mês/ nº de clientes no ínicio do mês x 100
Vamos considerar um exemplo desta fórmula na prática. Suponhamos que a sua empresa haviam 200 clientes no início do mês. Após 30 dias, você percebe que há apenas 180 clientes.
Seguindo a fórmula, a partir das informações do exemplo, temos o cálculo:
Churn Rate = 20 (nº clientes cancelados)/ 200 (nº clientes no ínicio do mês) x 100
20 / 200 x 100
0,1 x 100
Churn Rate = 10%
Neste caso, o Churn Rate seria de 10%, sendo necessário uma avaliação para desenvolver táticas de pós-vendas e pré-vendas.
A resposta certa para essa pergunta é: o mais baixo possível. Porém, para entender qual a taxa ideal de Churn para a sua empresa é preciso avaliar diversos fatores, principalmente o Core Business e benchmarks (tipo de produto, preço, tamanho e cliente).
Segundo estudos da Bessemer e Pacific Crest, uma taxa razoável de Churn varia entre 5 a 7% ao ano. Isso significa que a taxa de rotatividade mensal deve ser de apenas 0,4 a 0,6%, mas no início, uma taxa de rotatividade mensal de 7 a 10% não é incomum.
Para Jason M Lemkin, ex vice-presidente da Adobe, as empresas SaaS devem ter um Churn negativo. O faturamento anual e os contratos de longo prazo dificultam a agitação das grandes empresas. Eles também são menos sensíveis ao preço em comparação com as pequenas e médias empresas.
O monitoramento do Churn tem grande importância para as empresas por diversos fatores. O primeiro é o financeiro, já que grande parte do faturamento depende dos clientes atuais, representando uma grande parcela de lucro.
Outro fator é a reputação da empresa. Se existem várias pessoas que já foram clientes de uma empresa e indicam, quer dizer que ela possui um pós-venda estruturado e um bom relacionamento. Esse fato pode fazer com que potenciais clientes tenham interesse no seu negócio.
Para começar a reduzir o Churn Rate de uma empresa, ela precisa identificar os principais motivos pelos quais os clientes cancelam. Esse é o primeiro passo para conhecer o perfil dos clientes (persona), melhorar o seu produto, serviço, preço, analisar a concorrência, entre outras.
Alguns fatores podem ser:
• O cliente não consegue mais arcar com a mensalidade do seu produto/serviço;
• O cliente não teve suas expectativas;
• O produto é bom, mas o serviço não;
• O cliente preferiu o produto da concorrência;
Além disso, confira algumas estratégias que auxiliam a diminuir o Churn Rate da sua empresa e manter uma taxa de cancelamento aceitável:
Invista em um atendimento e suporte de qualidade. A capacitação e treinamento dos profissionais melhora a experiência dos seus clientes e garante a retenção desses usuários. O cliente sempre em primeiro lugar precisa estar presente em todos os departamentos de uma empresa e parte da sua cultura.
Expectativas não atendidas estão entre as principais razões pelas quais os clientes cancelam. Seja honesto com o que a sua empresa pode entregar e deixe isso claro para o seu cliente. O processo de pré-venda precisa estar alinhado para atender o que o cliente espera do produto/serviço.
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Os seus clientes podem trazer contribuições valiosas para o seu próprio negócio. Ouça o que seu cliente tem a dizer sobre uma mensalidade de custo mais alto do que ele esperava, por exemplo. Isso diminuiu o risco de Churn e auxilia no crescimento do seu negócio.
Observação: Construir uma relação de valor com seu cliente não é voltado apenas em número. Ele demanda tempo e dedicação, e isso tem que vir de você e da sua experiência.
Evite novas falhas criando um plano de ação, mapeando os erros e reclamações mais recorrentes para todos os departamentos da sua empresa. Com isso em mãos, os colaboradores ficam atualizados e preparados para trabalhar em diferentes situações.
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