Inscrição realizada com sucesso! :)
Um bom SAC garante diferencial competitivo no atendimento ao cliente e na reputação das empresas
Geralmente, o SAC é definido como um simples setor para sanar dúvidas dos consumidores. Mas, se pararmos para pensar, este canal de diálogo é muito mais que isso, pois se trata do tipo de percepção que o seu cliente terá da sua empresa.
Com a concorrência mais acelerada, é essencial buscar métodos e formas de potencializar o atendimento ao cliente, a fim de fidelizar e garantir uma boa reputação.
Todo cliente quer ser bem tratado, não é mesmo? Por isso, este assunto é muito pertinente para você que quer reter seus consumidores através do SAC.
Essa ferramenta de atendimento auxilia as empresas a melhorarem seus produtos e processos, buscando entender as dúvidas dos clientes. Assim, o SAC também pode ser usado de forma estratégica.
Vamos conhecer mais sobre ele e maneiras de aperfeiçoar o seu atendimento neste canal tão importante.
O SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) é um ótimo espaço de comunicação para um diálogo direto entre empresas e consumidores.
O objetivo é criar um canal que o cliente possa estabelecer um contato para buscar soluções dos seus problemas, propor sugestões, tirar dúvidas e fazer reclamações sobre um produto ou serviço.
Essa ferramenta estourou no começo do século XX, e continua vigente com novas técnicas e funções devido a Era Digital. A internet propôs mais alternativas de contato com os clientes e novos meios de comunicação.
Hoje, o SAC por ligação é apenas uma das opções, podendo ser feito também por chat, sites, e-mail, redes sociais, Whatsapp, entre outros.
O que não mudou é a importância de um bom atendimento para satisfazer e fidelizar os clientes. De acordo com o Bizreport, 76% dos consumidores afirmam que o atendimento ao cliente é o verdadeiro teste do quanto as empresas os valorizam.
Portanto, entender a importância do SAC é crucial para aprimorar os processos desse setor e garantir maior satisfação dos clientes.
Possuir um SAC de excelência – aliado a produtos de alto giro e desempenho – aumenta a credibilidade da empresa, otimiza relações profissionais, melhora o suporte ao cliente e favorece a produtividade da equipe.
Potencializar essa ferramenta não só deixa a sua empresa com uma ótima reputação, mas também atraí novos clientes com o marketing “boca a boca”.
Companhias como Nubank e Natura, por exemplo, são reconhecidas pelo seu bom atendimento ao cliente, tratando seus consumidores com empatia e resolvendo os problemas, superando as expectativas.
Mais do que atender clientes, o SAC funciona como um canal para estreitar relações e inovar a comunicação, de forma que sejam mais personalizadas e empáticas.
Ou seja, a missão desse canal de diálogo é oferecer soluções ágeis e completas, mostrando que a empresa está sempre à disposição dos clientes.
Existem 3 principais tipos de SAC, entre eles temos o SAC Tradicional, SAC 2.0 e SAC 3.0. Eles diferem muito do segmento de negócio para ser implantado.
É importante analisar antes qual dos três está mais ligado ao cenário, valores e setor que a sua empresa se encontra.
Vamos entender melhor o que são cada um:
O SAC Tradicional é o atendimento realizado por telefone, no qual as equipes são treinadas a seguirem scripts prontos para atender os consumidores.
Esse tipo de atendimento, se não for bem implantado, tem grande chance de se tornar ineficiente, visto que é comum clientes esperarem muito tempo no telefone ou serem transferidos diversas vezes até resolver a situação.
É importante que, se os atendimentos forem realizados 100% via telefone, os clientes saiam sem nenhum problema e estejam satisfeitos com o suporte oferecido.
O SAC 2.0 é focado no atendimento ao cliente dentro dos novos canais de comunicação: as redes sociais.
Ele nasceu com o intuito de atender os consumidores que hoje se encontram na internet e utilizam esses novos canais, interagindo muito mais com as marcas.
Hoje, são contratados profissionais especialmente para atender, interagir e dialogar com o público, entendendo suas dores e respondendo mensagens vindas pelo Facebook, Instagram e outras redes.
Esse contato tem se tornado mais comum, com empresas fazendo o uso de bots para atendimentos mais eficazes. Também são usados softwares CRM com integração de chats para centralizar a operação e facilitar a comunicação.
Conhecido também como atendimento omnichannel, o SAC 3.0 usa a tecnologia para entender o consumidor oferecendo uma comunicação personalizada e automatizada.
Esse novo modelo propõe sincronia com todos os canais de relacionamento, alinhando o discurso para que o público não perceba a diferença. O foco é a experiência do cliente com a empresa, observando seus hábitos e preferências para uma melhor abordagem.
Softwares de CRM podem auxiliar na organização dos dados e coletar informações do histórico dos clientes, suporte automático, análise de comportamento, relatórios de atendimento e segurança.
Apesar de parecerem semelhantes, existem diferenças significativas entre o que é SAC e Ouvidoria.
O SAC é um canal de comunicação direto entre clientes e empresas para a resolução de problemas e dúvidas.
Já a ouvidoria é um passo a mais do atendimento ao consumidor. É uma etapa onde o consumidor terá acesso a órgãos de defesa do consumidor ou informações de processos judiciais para garantir seus direitos.
Já citamos a importância do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) nas empresas e como esse setor facilita o relacionamento entre empresa e cliente.
Porém, a ferramenta também pode trazer benefícios estratégicos e lucrativos se ligado à um software CRM completo e integrado.
A tecnologia traz diversas vantagens para os negócios que desejam um crescimento exponencial, organizando processos e armazenando dados que podem ser consultados online.
Com o CRM da TECNICON, você realiza cadastros das formas de contato, prazos de atendimento, origem do problema, chamados, gerenciando dos chamados abertos, finalizados, atrasados, entre outras opções.
Além disso, nosso sistema integra a sua página da sua empresa no Facebook, podendo receber e responder mensagens sem mudar de plataforma. Também estão disponíveis dashboards que permitem uma análise detalhada e ágil das informações.
Confira mais benefícios do SAC integrado à um software CRM:
• Mais eficiência no atendimento;
• Maior visão global dos atuais e potenciais clientes;
• Aumento nas vendas;
• Cruzamento de dados;
• Acesso a históricos de atendimento;
• Organização de informações entre clientes, atendimentos, representantes e assistência técnica;
• Maior segurança de dados.
Para um bom atendimento com o SAC, é fundamental que a equipe esteja alinhada aos valores da empresa e, sobretudo, deixe o cliente satisfeito no final.
Veja algumas dicas que separamos para você potencializar seu atendimento ao cliente:
Ficar horas no telefone passando por diversos atendentes é passado. Evite ficar transferindo o problema do seu cliente para diferentes setores. O ideal é empenhar-se para resolver o problema ali mesmo.
Os clientes valorizam um atendimento que solucione suas dúvidas rapidamente. 75% dos consumidores se sentem frustrados quando precisam entrar em contato com uma empresa mais de uma vez para resolver o mesmo problema, segundo o Accenture.
Os atendentes do SAC precisam ter empatia para ouvir quem está do outro lado da linha ou da tela, respondendo suas dúvidas, mediando a solução do problema ali mesmo, se colocando no lugar do cliente para garantir maior satisfação.
A confiança é crucial para definir o rumo do atendimento. O cliente quer se sentir em boas mãos e saber que seu problema será solucionado. Diga seu nome, pergunte o do consumidor e seja extremamente educado. Essas práticas geram maior proximidade entre o atendente e o cliente.
Os atendentes precisam mostrar que estão atentos a situação do cliente. Caso não tenham compreendido, eles devem ser sinceros e pedirem que a história seja repetida.
Eles também devem reconhecer quando a solução do problema não estiver no manual e for impossível consultar alguém naquele momento, procurando uma solução e retornar o mais rápido possível com a resposta.
Com a internet, os consumidores estão acostumados a receberem respostas rápidas. A sua empresa precisa acompanhar essa velocidade, oferecendo um atendimento de qualidade e ágil, prontificando a agilizar a venda, resolução ou dúvida para os clientes.
O que achou desse conteúdo? Se gostou, compartilhe nas redes sociais!
Conte com a TECNICON para gerenciar o relacionamento com seus clientes.
Veja também: Melhore a retenção dos clientes com 7 dicas essenciais.