O atendimento digital cresce a cada dia mais, e a atenção na escrita se tornou um diferencial para as empresas
A escrita faz parte da comunicação humana desde o início das civilizações por volta de 4000 a.C. E na era digital, é através dela que conseguimos manter nossas conexões mais afetuosas e próximas.
As ligações por telefone fixo foram substituídas por mensagens no WhatsApp, o SAC que antes era limitado às ligações e eventualmente a e-mails, hoje precisa estar presente nas redes sociais, chats e todos os canais em que a empresa esteja presente.
Essas mudanças de comportamento refletem também em como o cliente enxerga a marca e espera ser atendido. Respostas impessoais estreitam essa relação, até mesmo os scripts de respostas automáticas necessitam ser mais humanizados.
Quando seu cliente chega até você, seja por um FAQ ou por comunicação direta no chat, é porque ele está com algum problema ou está com alguma dúvida. Ele já chega com uma dor, e é função sua acolhê-lo e ajudá-lo da melhor maneira possível.
Evite termos negativos, procure sempre passar segurança e abertura utilizando palavras de compreensão. Personalize o atendimento mesmo quando for uma resposta corriqueira e já com um roteiro, ninguém gosta de ser respondido com frieza.
Quando o cliente for grosseiro, demonstre abertura ao feedback e que está apto a melhorias, a empatia pode converter uma avaliação negativa em um elogio.
Um dos pontos principais da relação empática é saber ouvir atentamente o problema para compreender como você pode ajudar.
Depois de ouvir com atenção, mantenha uma resposta assertiva e honesta e evite uma jornada frustrante. Nada é mais estressante do que precisar de uma informação e ficar horas procurando, ou buscar atendimento e ficar sendo redirecionado sem ninguém disposto a ajudar e esclarecer o que está acontecendo.
Conheça neste artigo 6 lições sobre relacionamento digital com os clientes no futuro.
Simplicidade, simpatia e segurança são os segredos para uma escrita humanizada de sucesso: não use termos técnicos que seu cliente não irá entender. Seja solícito e evite respostas engessadas e tenha confiança no que está dizendo.
Sua marca também deve ter personalidade nas respostas - inclusive nas automáticas - para isso é importante estabelecer:
• Tom de voz - formal ou informal;
• Seus valores - qual o posicionamento da sua empresa e como irá demonstrar;
• Empatia - coloque-se no lugar do seu cliente.
A escrita humanizada não deve ser vista como uma técnica, e sim como parte da cultura organizacional da empresa. Desta forma, a comunicação dos colaboradores com os seus clientes se torna espontânea.
Seja pessoalmente, por telefone ou atrás da tela do computador, uma coisa é certa: todos nós gostamos de nos sentir acolhidos e respeitados.
Respeitar as dúvidas, dores e tempo do consumidor o deixará um passo mais próximo da fidelização. Além disso, quando ele enxerga que está sendo priorizado, cria-se uma conexão com a marca, com mais empatia e paciência para os procedimentos. É uma relação ganha-ganha.
E você, o que está fazendo para deixar sua empresa mais humana?
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